Las farmacias es uno de esos negocios que lleva con nosotros muchos años, si bien no fue hasta los años cuarenta y cincuenta cuándo las farmacias se establecieron de forma definitiva tal y como las conocemos hoy en día. Pero las farmacias tal y como las conocemos van a cambiar debido a los cambios tecnológicos que se están produciendo.
Las nuevas tecnologías alcanzan a todos los sectores, y el farmacéutico no se escapa. Debido a los últimos requerimientos de las agencias de salud públicas, las farmacias han tenido que adaptar sus procedimientos a las recetas electrónicas. Este es un primer paso de camino a la digitalización, ya que como vamos a ver, las farmacias van a tener que volcarse al comercio electrónico para poder dar solución a las peticiones de los clientes más jóvenes.
Las nuevas generaciones ya no nacen con un pan bajo el brazo, nacen con un smartphone, y esto es algo que las empresas deben de tomar nota. Las generaciones milennial y Z están destacando por no ir a las tiendas físicas, sino por utilizar los medios electrónicos para contratar bienes y servicios.
Los cambios que se tienen que producir para adaptarse a los medios digitales
La transformación digital no es ajena a las farmacias y, aunque este sector vaya aún muy retrasado, en breve tendrán que empezar a acelerar para no perder su posicionamiento competitivo, y no dejar que los principales canales sustitutivos de algunos de sus productos, sobre todo dermocosmética, les ganen cuota de mercado, que por otro lado es su línea de productos más rentable.
Llegados a este punto, pongamos sobre la mesa la primera reflexión: ¿Realmente los clientes de las farmacias están demandando tiendas online? Creemos que no necesariamente. El cliente mayoritario de farmacias es muy variado y no es siempre un usuario avanzado en tecnologías de la información y la comunicación.
Si además le añadimos que según los datos de organismos internacionales como la OMS, Naciones Unidas e Interpol, a nivel mundial el 97% de los sitios web que venden medicamentos por Internet son ilegales, ocultan su dirección física, son espurios y fraudulentos, hasta tal punto que se estima que la venta de productos falsos es el tercer negocio más lucrativo en el mundo.
La reflexión anterior nos lleva a una segunda pregunta: ¿Qué demanda el cliente de una farmacia? La respuesta es sencilla: atención, confianza, cercanía y soluciones a sus problemas. Lo mismo que hasta ahora le estaba dando el farmacéutico y su equipo humano, pero ahora gracias a la omnicanalidad están disponibles para sus clientes, donde ellos quieren, por el canal que eligen y sin tener que desplazarse hasta la farmacia.
¿Entonces qué es lo que ha cambiado? La transformación digital lo que está permitiendo es un empoderamiento bidireccional, tanto de la oficina de farmacia como del cliente. Está uniendo a los dos actores más si cabe, gracias en parte al uso intensivo de las nuevas tecnologías, y al cambio de mentalidad. No perdamos de vista que la atención farmacéutica ayuda a aumentar la repetición de visita. El foco del profesional estará en fidelizar a través de esa atención indistintamente del canal que el cliente elija para interactuar.
Poniendo como modelo los cambios que se han introducido antes en otros sectores, vamos a ir desgranando capas de valor que se pueden introducir en la farmacia digital. Hay que tener en cuenta el actual marco normativo, que solo permite la venta online de productos de parafarmacia y medicamentos sin prescripción médica.
La transformación que está suponiendo la irrupción de la capa digital, nos está obligando a redefinir los modelos de negocio y la manera en la que interactuamos con nuestros grupos de interés. Puede quedar mucho por hacer, o puede que ya hayamos andado parte del camino, dependerá de cómo queramos ver el vaso.
Nuevos formatos, canales, herramientas, plataformas están siendo probadas por farmacéuticos que tienen claro que la transformación de las farmacias es necesaria a la vez que urgente, y que todo lo que hagan debe de redundar en una mejor atención a su cliente a la vez que impactar en la cuenta de resultados.
Un ejemplo que dispone de tienda online, además de ofrecer otros servicios es la Farmacia Ramón Ventura, una farmacia de Barcelona formada por profesionales de la salud, farmacéuticos especialistas en homeopatía, fitoterapia y nutrición, cuyo objetivo es ofrecer consejo y asesoramiento en el uso de productos naturales utilizando la homeopatía y la fitoterapia.
